所谓家，简单来说就是住宅。如果将其赋予更多的人文情怀，也许就是苏轼的“此心安处是吾乡”才更能描摹出一个人对“家”的期望。

“建绿色家园，创宜居环境，让生活更美好”是绿都地产的使命。我们专注于产品的品质，愿意为每一个家庭提供绿色宜居的庇护之所，同时，我们更关注每一位业主的精神需求，愿意用纤细、不苟、缜密的服务，把家营造成心灵的归宿之处，让爱在绿都社区流淌。

2015年7月，绿都地产400客户服务热线正式上线，为河南、江西两省8地的业主提供一个全方位、全天候的沟通平台，它整合了咨询、报修、投诉、建议和回访等功能。基于此，绿都地产的客户满意度提升举措也一步步落地，真正实现对客户体验的闭环管理与提升。

未来，我们希望在绿都的每一个社区，每一位业主都能悠闲地享受我们的产品与服务，把幸福化于日常的平安喜乐中。

访谈1：

以客户为中心，专筑客户体验

——专访绿都地产集团总经理丁力

1.房地产行业由黄金时代转向白银时代的阶段，越来越多的房地产企业走转型之路，对此您怎么看？绿都地产有这方面的考虑吗？

面对市场新格局，众多房企纷纷提出了不同的转型计划：进行全方位战略转型，整合企业优势，建立新的利润增长点；涉足商业、旅游、养老等产业，深耕产业链；积极转身，拥抱互联网，探索差异化发展路径。从发展趋势来看，无论采取哪种转型方式，大家终的方向都是一致的，就是与城市融合，更好地服务于居民生活。

绿都地产2002年成立，经过13年的积淀，已初步完成了经验和市场的积累，在布局、产品和管理上形成了相对完善的体系，具备了战略性发展提升的基础。把目光始终停留在客户身上，满足客户需求，始终对客户负责，是绿都地产发展和转型的方向。

近几年，绿都地产首先通过转变管理方式，有针对性地提升土地运营能力，深耕郑州本土市场，目前已拥有了数千亩的土地储备，为企业预留了长足的发展空间。其次，深入开展客户研究和住宅产品标准化工作，对产品进行固化升级，同时建立起行之有效的产品质量管理体系，对施工全过程的工程质量进行把控和跟踪，切实提升了绿都的产品品质。后，在客户体验管理业务基础上，绿都地产重点开展了客户满意度管理工作，从客户的角度出发，开展满意度提升专项工作，通过这一系列努力，绿都地产已经实现了整体客户满意度的逐年提升。

未来，绿都地产将始终坚持“以客户为中心”，提升战略发展能力，以创新思维通过对产品和服务的集成思考，为客户提供体验至上的服务方案，营造便利、幸福的社区生态圈。

2.绿都地产开通400客服热线，是基于什么样的考虑？

首先，绿都地产发展到现阶段，已经积累了丰富的客户群体，截止到2015年，绿都地产交付项目17个，已经有20000多户业主生活在绿都社区。为业主提供便利，提升客户满意度，是绿都地产开通400客户服务热线的初衷。

其次，基于不断完善提升客户服务水平的需求，绿都地产需要更多的渠道去聆听、获取客户的关注点，400客户服务热线的开通，满足了这个需求。通过咨询、投诉和监督，绿都地产将把客户的真实需求，细化落实到业务中，不断深化产品和服务管理水平，为客户提供更规范、更系统、更贴心的体验关怀。

与此同时，我们也希望为大家提供一个更为开放的沟通平台，能够让更多关注、关心绿都的人士，向我们反馈建议和意见，为绿都地产提供不断进步的外部动力。

3.400客服热线的开通对绿都地产未来的发展会有哪些启发或推动？

绿都地产赋予了400客户服务热线更多的功能需求。

，通过咨询与回访，绿都地产能够更精准地把握客户需求。在这个基础上，我们能够内省查找我们对客户需求的把握执行存在什么偏差，以及目前的客户服务资源投入带来的效果如何，为公司决策提供客户依据。

第二，绿都地产400客户服务热线平台，将成为绿都地产客户满意度实现闭环管理的重要工具。首先通过客户需求，倒逼地产与业务服务部门不断自检、修复。其次，基于服务的提升成效，绿都地产接下来将通过服务部门，向前端关联专业线的业务部门反馈客户的重点关注点，以市场需求倒逼前端业务线的能力提升。终，通过全价值链的闭环管理，实现产品与服务管理的相关举措和制度的落地。

第三，未来，随着400客户服务热线各项业务的逐步成熟和社区产品的创新演变，我们希望400热线能在智慧社区、云端服务等方面，扮演更重要的角色，为绿都地产的全面发展提供助力。

访谈2：

服务之道，客户至上

——专访绿都地产集团副总经理郭仕明

1.营销大师菲利普·科特勒预见营销3.0时代的到来，企业将从之前注重产品、注重客户发展至“人文中心主义的时代”。对此，您怎么看？

科特勒将营销划分成三个时代：营销1.0是“卖产品”的时代；营销2.0是“卖服务”的时代，但企业与消费者的关系仍停留在买卖关系上；而营销3.0时代，即“人文中心主义的时代”，企业不再只是把顾客视为消费的人，而是把他们看作具有独立思想、心灵和精神完整的人类个体，这个时候，企业的盈利能力就和企业责任感息息相关。

目前中国很多企业都处于2.0时代，甚至这个都没做得多好。转型期的中国，各种矛盾和利益交织，消费者缺乏安全感，此时企业的社会责任与人文关怀就显得非常珍贵。互联网科技的发展，让客户正变得自觉、主动和强大，他们不会只看企业的宣传，而是通过网络平台、客户评价、亲身体验等渠道，全方位地了解产品，给自己找一个喜欢的理由。简单说，就是品牌价值和人文精神，正是他们的“挑剔”让企业自身不断实现自我完善和改进。

种种原因促使现代企业开始走向营销3.0时代，企业要想获取利润，就必须能把客户利益视为自己的战略起点，愿意站在人性角度帮助他们解决问题，重视他们的真实需求和关注，这是企业发展的趋势，也是必经之路。正如把“专筑你的体验”的品牌理念深深镌刻在企业的发展中一样，绿都地产努力去了解客户需求，和千千万万个“你”建立更深层次的关系，提供更加深层次的产品和服务，获取“我和你”的共同利益。

2.绿都地产近几年来一直致力于客户满意度的提升，是出于什么样的考虑？

秉持宇通集团“以客户为中心”的经营管理理念，满足客户期待，为客户创造更大价值，是绿都地产不懈追求的动力。与此同时，绿都地产以“专筑你的体验”作为企业标志语，也再次印证了绿都对客户的关注与重视，我们希望为客户创造满足客户体验的人性化生活环境。基于此，不断提升客户满意度，成为绿都地产必须要做，而且一定要做好的工作。

另一方面，经历13年的发展，绿都地产已经积累了较丰富的产品和服务经验，通过前期开展的售中客户体验管理的实施与落地，绿都地产形成了切实可行的服务体系制度流程，为进一步提升客户满意度打下了内功基础。

3.您希望400客服热线的开通为我们的客户和社区业主带来什么样的体验？为了更加完善地服务于客户和业主，更大限度地满足需求，未来我们还将提供什么样的服务升级客户体验？

绿都地产400客服热线将为客户提供一个全方位的开放平台，包括咨询、投诉、维修、回访、物管、客户活动等24全方位电话服务，满足不同生命周期客户的各类服务需求。

在“互联网+”时代，众多专注于住宅的一线开发商们，已经将社区产品研发的深度拓展到了一个全新的领域，不仅是居住空间，还包括了公共空间、社区商业、社区服务以及线上互联网平台。未来，绿都地产的服务也将延伸到生活的各个细节，通过硬件产品升级——为业主营造温情、舒适、便捷的社区环境；通过线上APP开发——为业主打造物业服务、社区交流、商圈服务平台；通过完善社区商业配套业态功能——为业主营造社区餐饮、社区菜场、社区教育、社区零售、社区休闲娱乐、社区公共配套设施等多个层面的便利生活方式。

绿都地产希望通过对产品和服务的创新、追求，为业主提供超越期待的全新居住体验。

访谈3：

从客户的角度出发

——专访绿都地产集团营销中心副总经理刘丹

1.绿都地产对客户的满意度一直很重视，作为客户满意度管理的主责部门，我们主要做了哪些方面的工作，用以提升客户满意度？

绿都地产对客户的专注，体现在我们始终站在客户的角度，为客户提供他们需要的产品、服务。近几年，绿都地产持续专筑客户体验，把提升客户满意度作为工作核心，不断地审视和自我完善，用实际行动证实了公司在提升客户满意度上的高度重视和无懈追求。

2011年绿都地产引入客户体验管理（CEM）理念，率先开展售中客户体验管理工作，成为中原地区正式引入客户体验管理体系的地产企业。结合客户体验管理方法，绿都地产首先完成了售中阶段客户体验管理的标准化落地，然后在售中阶段客户管理的经验基础上，又开展了售前、售后阶段的客户体验管理，有针对性地落实研究机制和方法，细化触点梳理工作，推动全价值链客户体验的闭环管理。

在客户体验管理的成熟经验基础上，绿都地产的满意度提升工作得以顺利开展。我们首先进行了客户满意度专项提升工作，统筹各业务体系、各城市公司、物业公司围绕交付服务、工程质量、售后维修、物业服务等，制定提升措施，明确关键责任人和责任部门，并进行月度跟踪考核，对满意度提升效果进行常态监控。

另一方面，公司各单位的满意度提升效果与绩效挂钩，集团层面针对各项满意度提升举措的落地情况进行评价，企业管理部根据评价结果应用到各单位的绩效考核中。终实现了满意度提升工作从“调研结果反馈不足，到结合不足有针对性地提升，再到提升效果落地考核”全过程的闭环管理。

2.400客服热线的开通，将给绿都地产的客服工作带来什么影响？

从客户角度来讲，基于客户关系管理（CRM）系统信息化操作管理平台的400客户服务热线，实现了对客户信息的线上管理，和咨询、投诉问题的线上跟踪处理等功能，大幅提升了绿都地产对客户需求的响应速度。同时，400呼叫中心已经形成相关的流程制度，针对客户需求进行分级处理，保证在时间作出反应，并及时跟踪、监督触发部门的处理结果，快速满足客户需求，能够有效提升客户满意度。

从企业自身角度来讲，400呼叫中心主责客户咨询和投诉的接受、跟踪处理，能够掌握客户的真实需求，并在此基础上同时对各城市公司、专业线进行问题反馈、监督处理和满意度考评，实现对客户需求的闭环管理，真正做到“以客户为导向”。伴随着呼叫中心热线开通和CRM系统上线运营，在此基础上实现对客户的全面管理，结合落地成熟的客户体验管理经验，绿都地产在产品和服务能力方面，将得到有效提升。

3.400客服热线从哪些方面保障客户的问题及时得到回复和解决？

绿都地产400客服热线的服务宗旨就是“受理及时、响应迅速、时效严谨”。

受理及时：400客服热线开通24服务，背后由专业的CRM系统作基础数据库，接到客户来电后即时全面记录信息，并自动录音；

响应迅速：400客服热线遵循5个“一百”服务原则，即“100%接听、100%处理、100%跟踪、100%回复、100%回访”，投诉触发部门30响应，2个工作日内回复处理意见；

时效严谨：客户诉求处理遵循“2715制度”，即从业主首次投诉之日起，按2天、7天、15天升级预警至责任人上级领导，直至集团总经理，保证客户诉求处理及时。